A ascensão dos recursos digitais e do Big Data está mudando a forma como as empresas da área da saúde operam. A transformação digital – especialmente em 2020 – modificou de forma intensa a healthcare.
E isso não é algo que o setor ainda está aprendendo: essa mudança já está acontecendo e é preciso se adaptar o mais rápido possível, caso a sua empresa ainda não tenha começado essa adaptação. E acompanhar a transformação digital na área de saúde é extremamente desafiador.
Antes de mais nada, neste artigo vamos discutir as melhores formas de construir uma estratégia digital para sua empresa da área da saúde. A ideia é discutir caminhos e apresentar propostas abertas a um planejamento mais aprofundado em uma segunda etapa.
Vamos falar da estratégia digital a partir de uma perspectiva do marketing de comunicação, envolvendo muito mais as estratégias digitais de comunicação com leads e clientes.
Faça o mapeamento de necessidades
Quando falamos da construção da estratégia digital da sua empresa de healthcare, a primeira coisa que precisa ser compreendida é: quais necessidades meu negócio possui? O que preciso fazer do ponto de vista da comunicação?
Os canais de relacionamento com os clientes já existem? Se existem, já estão configurados corretamente e as demandas estão sendo atendidas e com um tempo aceitável de resposta? Se não, é preciso colocar isso na lista de atenção para resolver esses gargalos.
Canais de vendas para atender ao público-alvo que ainda não é cliente e também para fazer um pós-venda já estão funcionando? O que ainda falta para que eles funcionem a pleno vapor? Processos mais delineados? Ferramentas digitais como atendimento via whatsapp mais integrado e com respostas mais eficientes?
A própria ideia de introdução de chatbots, por exemplo, na comunicação com o público-alvo e com os clientes da empresa – uma ferramenta muito comum no setor da saúde – deve ser muito bem estruturada. Isso porque podem surgir gargalos que prejudicam a imagem da marca como um mau atendimento dos clientes, por conta da robotização do relacionamento ou da comunicação.
Trata-se de uma linha tênue de digitalização: introduzir as novas tecnologias digitais sem um plano de transformação digital vai gerar inúmeros gargalos. Isso mais cedo ou mais tarde criará problemas desnecessários para a sua empresa.
No entanto, o caminho não é simplesmente abandonar o plano de construir uma estratégia digital, isso não é mais uma opção. É preciso levantar muito bem todas as necessidades de ferramentas digitais nos processos da empresa, em especial no âmbito do marketing.
E você deve estar se perguntando: quem deve liderar esse levantamento de necessidades? A equipe de marketing, majoritariamente. É um projeto interdepartamental, é claro, mas a equipe de marketing tem um papel fundamental.
CRM é necessidade básica
Nenhuma empresa – seja do setor da saúde ou de outro setor – funciona sem um CRM. Uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente é necessidade básica para que o marketing funcione com qualidade.
No CRM, é possível fazer a gestão e integração correta de todas as etapas do marketing em todos os âmbitos: vendas, comunicação, relacionamento, marketing interno, gestão de parceiros de negócio.
Centralizar isso facilita o trabalho de integração com as outras áreas como RH, financeiro, administrativo e otimiza a operação, criando uma estratégia digital conectada com os serviços físicos.
Estratégia digital para o marketing de comunicação
Ter uma estratégia digital eficaz é diferente para cada empresa, é claro. Isso consiste principalmente no uso organizado de ferramentas e serviços de tecnologia digital para criar e fortalecer as conexões com stakeholders da sua organização.
Em outras palavras, sua estratégia digital consiste em ativar as ferramentas certas para se comunicar de forma correta com seus clientes e seu público-alvo e atendê-lo com qualidade e agilidade. E a inovação impulsionada pela transformação digital também é considerada nesse contexto, agregando valor a sua entrega.
Mas quais ferramentas minha empresa deve utilizar para estabelecer uma estratégia digital adequada a essa nova realidade glocal – global e local – que vivemos com a pandemia de coronavírus, por exemplo?
É essencial que você tenha uma estratégia bem definida de conteúdo e inbound. Esses são os pilares do marketing digital que geram novos leads e alimentam os clientes com as informações necessárias para que o atendimento seja de excelência e a percepção de valor seja maior.
Uma estratégia bem fundamentada de e-mail marketing, por exemplo, para conquistar novos clientes é um excelente ponto. Use o envio de e-mails e acompanhe as necessidades dos usuários, com base nas informações que a empresa possui no banco de dados. Mas é importante respeitar a LGPD, para não correr riscos de violar regras do uso de dados dos leads/clientes.
Comunicação omnichannel é outro ponto-chave do marketing de comunicação. As mídias digitais representam uma ferramenta importante nesse sentido. As empresas – principalmente as do setor da saúde – precisam se comunicar com o lead ou com o cliente de forma integrada.
Isso significa que o cliente ou mesmo o lead que está pensando em se tornar cliente da empresa precisa ser atendido em uma linha do tempo. Sabe quando você preenche um formulário com seus dados pessoais e depois tem que inserir seus dados pessoais em outro atendimento da mesma empresa? É exatamente isso que deve ser evitado.
O lead ou cliente precisa ser atendido de forma contínua, ou seja, sem interrupções aleatórias por conta da falta de integração do sistema. Mesmo em casos de sistemas de outras unidades, por exemplo, no caso de um atendimento pelo mesmo plano em um hospital em outra cidade.
Definitivamente, a digitalização veio para ficar e deve revolucionar outros pontos das nossas vidas em sociedade.
Nesse sentido, aproveitar a estratégia digital, em estreita parceria com a estratégia organizacional geral, para aprofundar as conexões entre os sistemas de saúde, médicos, pacientes e outras partes interessadas é essencial.
Isso tem o poder de não apenas tornar o atendimento mais acessível, eficiente e eficaz, mas também de tornar as comunidades mais seguras e saudáveis.
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