Um atendimento de qualidade é determinante na satisfação dos clientes com qualquer empresa de qualquer área, mas isso se torna especialmente relevante quando falamos do setor da saúde.
E a comunicação do cliente com a empresa tem tudo a ver com a gestão dela. Se a gestão é bem estruturada e frequentemente avalia os pontos de melhoria e trabalha em cima deles, a comunicação segue processos para otimização, mas não deixa de considerar o atendimento humanizado também.
O fato é que a comunicação com o cliente deve ser tratada como prioridade da sua empresa, ainda mais agora com o alcance que as mídias sociais possuem. Um atendimento ruim pode gerar insatisfação do cliente e reclamações que podem afetar negativamente a imagem da marca na web.
Se comunicar melhor é essencial para a empresa
Atender clientes na área de saúde exige que a empresa tenha atenção total à humanização do relacionamento com o cliente.
Em um cenário como esse, é fácil cometer falhas na comunicação e gerar transtornos. Isso acontece especialmente se o funcionário não consegue identificar, por exemplo, quando é possível fugir um pouco do protocolo padrão de atendimento e apenas acolher esse cliente.
É preciso também identificar em que ponto o protocolo padrão do hospital, clínica ou plano de saúde não está sendo rígido demais e atravancando um atendimento que podia ser bem mais simples, objetivo e prático, sem deixar de lado a humanização.
Atendimento não é só o relacionamento
O trabalho de comunicação interna – o endomarketing – também é essencial para que o cliente se sinta bem dentro da sua empresa. Em outras palavras, o atendimento ao cliente vai além da conversa com a atendente no balcão.
Todos os colaboradores possuem uma responsabilidade comunicativa enorme. Se o médico, em algum momento faz um atendimento que deixa o paciente desconfortável, ou uma enfermeira atende o paciente com pouco caso, pensando apenas na liberação de um leito, por exemplo, isso ficará marcado para sempre na cabeça do cliente.
Isso tem um efeito negativo complexo. Isso porque esse cliente que ficou desconfortável acaba compartilhando essa experiência com familiares e amigos e a propaganda boca a boca vai se espalhando.
Existem empresas que possuem departamentos específicos para atender casos mais complexos. Imagine a situação: uma paciente descobriu que está com apendicite e precisa urgentemente ser operada. O plano dela cobria a recuperação em um quarto compartilhado, mas o hospital só tinha no momento disponibilidade para uma vaga na sala de observação.
O que fazer? Deixar o cliente em uma sala como essa mesmo com ele pagando pelo serviço? A cliente em questão acionou a ouvidoria do plano de saúde que a atendeu com mais objetividade e conseguiu a liberação de um quarto específico.
Por isso, é importantíssimo que absolutamente todos os funcionários estejam sintonizados com uma política transparente de atendimento ao cliente. As respostas precisam estar sincronizadas e sempre com foco em atender bem o cliente, dentro das possibilidades e obrigações da empresa.
O fator principal nesse atendimento deve ser sempre a humanização. Atendimento humanizado cria um espaço de paciência para o cliente que percebe que o funcionário da empresa está fazendo tudo dentro do possível para conseguir o melhor serviço para o cliente.
